幸亏昨晚我值班，完成了手头的工作之后，可以早一点到值班宿舍休息，而且可以多睡一会儿，这些日子实在是太辛苦了。

一个老年公寓，截至目前总共住了不到十个老人，因为是集团公司连锁经营管理，今天周一要开三个会：早交班会、晨例会，还有一个也是一周唯一的一个有大区总监参加的周例会。

因为新老系统切换，这一天从早到晚，忙得我除了早晨八点半的会以外，另外两个都是被李唐打电话催，才最后一个匆匆赶到会议室。但也正是因为新老系统切换，而且晓梅请假回老家参加护士资格考试，我才刚好有机会将合同申报的流程、客户付款的流程以及如何办理退住和入住的流程熟悉了一遍，并且借机向总部IT建议将管家的合同签转环节由原来只设置一个人，改为两个人，这样无论谁操作都可以让流程继续进行，不用非得找对方要手机验证码了，至于后面能不能实现，就看研发部门是否有能力、有意愿了。

我在给总部打电话沟通这个事的时候，销售部的龚洁，正坐在七楼沙发上，向新入职的活动策划罗芳介绍公司的情况，不知道她都听到了哪些内容，过了一会她们准备离开时，龚洁对我说道：“王姐，电话沟通的能力还真是挺强的，够有水平的。”我假作不知，随便说了一句：“啊？我都说啥了？都是工作吧。”唉，我以后还是要再谨慎点，引人注意并不是我的目的。

今天吕奶奶的短柱合同到期，需要转成长住合同，这个流程怎么走，我是溜溜的跟总部沟通了一整天，而且几乎每一步操作都有问题，幸好总部技术部的同事们都非常配合，无论是电话、微信还是电脑远程操控，总是能及时帮助解决问题。这期间，我还要穿插着让保洁员柳姐和李师傅帮忙把明天要入住的老人房间做好卫生布置好。

中午，我在百忙之中跑到了八楼，看了看老人们吃饭的情况，为了不让任何一位老人感到被孤立冷落，今天护理员帮忙把两个四方餐桌拼成了一个大餐桌，这样就可以让六位老人坐在一个桌子上吃饭了。喜欢游走的李爷爷也和大家在一起吃饭，不像昨天怎么劝都不吃。

下午的周例会，等我赶到会议室时，会议早就开始了，丽娟正在做销售部的工作汇报，院长给销售部6月份制定了10人入住的任务指标。看来，虽然没有明确，丽娟已经是代理销售经理了。

轮到我发言时，我只讲了两个具体的小问题：一个是708的客户明天入住，但是旁边通往露台的门和窗都没有把手，不能正常关闭，这两天大风经常吹的门窗“咣咣”直响，希望工程部帮忙想个临时的解决办法；第二就是吕奶奶的短柱转长住，因为新系统切换遇到了很多困难，正在和总部沟通。

院长指示：今天务必把吕奶奶的合同走完，否则就影响生效日期了，另外就是尽快介入财务工作，费用的分解和损益报表等让一周内拿出工作方案，最后就是再次强调，要求我们从事物型工作尽快转成为老人的服务型工作。

院长说的简单，而且一点错也没有，只可惜实际情况没那么容易。

大区总监秦老师烫着一头短发，应该是退休的年纪了，无论看见谁都面带微笑特别客气，说起话来慢条斯理的：“我呢每周在这边一两天，今天是听会，我们这个新团队，需要大家一段时间的磨合，同时也希望大家尽快能进入状态。咱们前期销售工作做的比较好，所以现在我们还没正式开业，就有这么多客户了。入住以后，实际上客户最关心的几点，不见得就是硬件，你们看我们现在好多地方都是工地很多土，地也没擦亮，我们的老人也没意见，但是可能会提意见的首先就是餐饮，凡是集体生活的地方，餐饮就是最关注的地方，因为这一天三顿饭，今天好吃明天不好吃，肯定会有意见的。举个小例子，我们分水果一定要均匀，咱们河东项目有一个老人就提意见，说是给他的葡萄个小，给旁边床的老人分的葡萄就个大。”

“还有的老人不喜欢吃面条，餐厅就给他单独做了点饭，就有老人说为什么他搞特殊化啊，所以有些问题都是出乎我们的意料。有些正常的问题，在老人那就不正常了，你说他是幼儿园的小朋友吧，他又不是，小孩子哄哄就过去了，但是老人不行。现在咱们厨房人少，以后有时间应该上楼自己去看看老人们的反馈是怎么样的。”

“咱们这的老人倒还好，有什么就说什么，性格比较开朗而且直来直去的，在北京啊，有的老人他不会说他就吃，但是他会攒着一块的时候，要不就退住了，你都不知道什么原因他就退住了；或者有的时候他就会提很多意见，攒着一块等上边来检查的时候，他把意见全写上，让项目上都没有机会去弥补。所以我们的厨师就在开饭的时候去看一看，如果菜被剩了下来，那肯定是不好吃。”

“还有就是活动策划，有一些自理老人，他觉得没有意思了，就退住了，现在老年公寓都有优惠政策，每天要想办法让老人开心，失智的老人好照护，哄着他开心就行，可是自理老人就不行，他们都很清楚，要想办法，现在河东项目就做的不错，各楼层的活动都不一样，有时间你们可以去交流一下。”

“再有就是管家，以前我也不太理解，因为我是从医院出来的，没听说过这个职务。这是后来才开始了解，你们在接触自理老人的时候，发现问题要多跟家属沟通，和家属搞好关系，你们这也是退住风险很高的一块。比如说有的老人不舒服或者不小心摔了一下，如果老人说不让告诉家属，你就没告诉，那么一旦家属知道了，这就不好了。或者老人硬是不让说，我们也是需要告诉家属实际情况还有老人的要求。”

耐心等待散了会，我才赶紧跑回到楼上继续未完成的短住转长住合同申报。

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