“老大，有个人要退款，说是去年签的申硕合同，但现在不想申请了，要退款。”新的一年上班第一天就遇到要退款的事儿，袁莱觉得这个兆头不太好。

袁莱仔细看了看Will发来的聊天记录，这个客户的名字她一点印象都没有。她打开公司邮箱，搜索该名字，果然没有找到相应的邮件。申请项目只要是签单都会抄送袁莱一份作为业绩登记。但现在没有找到，说明这个人要么是假的，要么就是销售人员没有按照流程办事。

“这是谁签的？”袁莱让Will去询问负责人。此外她还顺便问了孙铭，看看财务收入那边有没有这笔现金流。两边的调查在同时进行。

约五分钟后，Will这边表示负责人是前三个月就已经离职的人，当时他交接的时候并未提及此人。后续细节他还在追问前同事。而孙铭这边表示有一笔两万的订金收入，但没有标注是谁，因此作为额外收入在那儿摆着呢。

袁莱想了一下，让Will去找客户要合同，公司看到合同后会按照流程安排退款。

“老大，他没有啊。说之前那个人收了钱，然后就一直没寄合同过去，但想着这么大间公司应该也不好贪这一两万的钱，所以也忘了催。直到今年想起自己不想申请海外硕士了，所以来退款。他还表示，付了订金后，一直都没有开始服务，所以退全款也很合理，希望我们尽快处理。”Will在第一时间就让对方出示有效合同，之后就收到如此回答。所以，一时之间他也不知道怎么处理，毕竟与钱相关，这不是他的职责范围。

“先等等，你别着急回复对方，就说我们正在处理。财务那边是肯定收到这钱，但现在发生了什么不能光听客户的一面之词，我们等问过当时签约的人再看。”

这位前同事，姑且先称作为梁先生。他是早期在公司做销售的人，嘴皮子十分溜，但惯常夸大事实，所以袁莱对他不太喜欢。他作为前端，耍各种手段签单，以至于到袁莱项目后端，就十分疲累，要去圆前端夸下的海口，所以两人的关系也比较尖锐。

因为这位梁先生而发生的矛盾不在少数。袁莱还记得他签了一位五十多岁的家庭主妇，说是要申请香港教育大学的硕士，结果对方既没有四六级英文成绩，也没有本科学位证书。他就敢随便应允对方说我们可以摆平。结果到了项目部，处理文书的时候就发现材料不足，他还居然要我们随意造假。这绝对不能容忍，文书可以修饰，但绝不是无中生有，这会影响整个企业文化，长远来说，也有碍业务发展。最终公司采取的行为是退款，但梁先生就觉得这样影响了他的佣金，抗议了很久。居然还打算去劳工处把公司告了。

对袁莱来说，这人就像一个无赖，眼里只有利益，没有基本的道德底线。公司最后怎么处理，袁莱不太了解详情，但没多久他就离开公司。本以为没了这个bug，公司就能顺利很多，谁知道他还留下了烂摊子。没有合同在手，袁莱甚至都不知道类似这样的情况还会发生多少次。

到了下午的时候，Will那边询问的结果出来了。梁先生有签过这个人，但他忘了让对方签合同，因为没有留下任何凭证。但钱是真的打了，自己还拿了一部分作为佣金。

“...我去，他还私自拿了佣金...这样就算我们要全款退也不可能了。公司不可能倒贴钱啊...”袁莱对于这样的操作真心无语。“Will，你和对方说一下，我们可以安排退款，但是会扣除一些行政费用。你看对方怎么说。”

常理上，这不算公司违约，是客户自己无理由要求取消，公司甚至可以没收这笔订金，但出于人道关怀，扣除一些行政费用是很正常。

Will是个聪明人，他听出公司不可能退全款，怎么说都要把6%的佣金损失弥补回来。找梁先生拿钱是门都没有，他那种品行，不惹一身骚就不错了，别想在铁公鸡上拔毛。

Will想了一下方案，他先是告诉对方最严重的后果，因为没有合同，所以这笔钱哪怕真到了法律程序，也是要不回来的，而且之前负责他的人早已经离职，再追究起来也是没用。之后再说，但我们公司很能体谅他现在的情况，所以会安排退款，但这件事的确耗用了公司的行政时间，所以会扣除百分之十的行政费用。当然，如果不满意，公司可以保留这个合约，对方想什么时候再申请都可以来。

大概对方还是学生，想法也比较单纯，就被Will的一番话说服，最后拿回剩余九成的订金。这件事算告一段落。

但个案是处理了，现在就是要拔出隐藏的危险。Will被袁莱安排重新梳理签约的项目，包括之前离职的同事所负责的，所有名单整理后与财务部门进行核对，确保每一个客户都有凭有据，她不希望类似今天的无头案再出现。

吩咐完任务，袁莱还要与上级反馈一下这事儿。当然与老板们讲的就不是具体个案的来由和处理方案，而是以后怎么避免这种情况。她只是项目部的负责人，不可能跨部门去指派别人做事，所以需要靠更高层的人员来规范。

负责规范流程的不是别人，正是赵珍珍，她这个雷厉风行的女子一上去就去销售团队骂了一圈，然后让他们初拟一份签单流程及与后端配合的工作事项，之后再与袁莱的项目部协商好细则。最后流程确定下来，全公司的人统一培训一番，之后相关事务都得照做，如因没有规范而出了岔子，要自己负责，公司不会再为此买单了。

新的更加完善的流程正在诞生，也希望每一次的问题出现都能伴随着公司的调整与进步。袁莱迎来了也是对公司抱有满满信心的一年。

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