冯若惜几人来到2幢102室，一眼就看见房门上贴的密密麻麻的牛皮癣广告。什么搬家呀，疏通管道啊，开锁啊，拆装空调等等的，门把手上还贴着前物业催缴物业费的通知。

李雪飞小心翼翼地绕开脚下的一滩污水，打开102室的门。

门一打开，李雪飞就傻了：“我艹！水漫金山啊。臭气冲天，这屋子废了。”

冯若惜也看见眼前的景象，眉毛顿时拧紧了，屋内的污水已经漫过鞋面，一眼望去，客厅内所有的家具全都泡在污水里。

冯若惜当机立断呼叫谭卜进：“所有的保安保洁，除了岗位留守的，其他的人全部都到2幢102来，带清洁工具。”

不管这事怎么善后，都必须先把屋内这一滩污水处理了。

史一鸣的视线从对讲机上一掠而过，听见对讲机里冯若惜冷静的声音也没当回事，继续若无其事地和听蓝讨论作为一个合格的物业工作人员，应该从哪方面着手进阶。

听蓝听冯若惜的声音，就知道现场的情况不容乐观，可是史一鸣还镇定地在纸上罗列哪些书籍适合她看，手都没抖一下，听蓝忍不住提醒道：“经理，你不去现场看一下吗？”

史一鸣面无表情地道：“你冯姐会处理好的，我去不去无所谓。”

他把罗列好的书籍名单递给听蓝：“客服大部分时间都比较空，你可以利用起来，有时间多看看专业书籍。客服虽然门槛低，可也不是谁想做好就能做好的。”

听蓝接过书单一看，最上面的书名是《三十六计》，接下来是《物权法》，《物业管理沟通艺术》《物业管理职位工作手册》《企业会计制度》等等。

听蓝嘴角抽了抽，那些《物权法》《物业管理沟通艺术》什么的她好理解，把《三十六计》摆在最前面她真理解不了，还有《企业会计制度》，她又不是会计，学这东西干什么？

史一鸣看见听蓝瞪着书单，脑袋凑过去一看，就见听蓝的指甲在《三十六计》上印了个浅浅的印子，他笑道：“不理解吧？我告诉你，为什么把这个摆在最前面。比如说，业主说家里下水道堵了，让我们派个师傅去看一下，可是朱师傅在别人家里干活没空，这时候你会对业主怎么说？”

听蓝老老实实地说：“当然是实话实说了，告诉他们等朱师傅忙完就过去。”

史一鸣摇头：“错！你要是这么跟他们说，他们就有意见了，凭什么是我等，不是别人等？你们物业是不是还把业主分三六九等，区别对待？”

听蓝瞪大眼睛：“报修总分先来后到吧？先报先修这个道理他们不懂吗？”

史一鸣又笑了，“关键是业主不知道自己是先还是后啊！等一个人，等一件事，等一个结果，都是很难熬的过程。这个时候他们一不高兴，你们就成了出气筒。”

听蓝点点头，觉得这话挺有道理。

工程部只有一个朱师傅，偏偏朱师傅干活又拖拖拉拉的，业主等不及就会打电话到办公室骂人，特别每次报修都集中到一起去的时候，她们客服总是被骂得最惨的那个。

史一鸣看见听蓝听进去了，就道：“这个时候，你可以跟他们说，师傅在检修设备，在疏通排污总管，总之就是别说在某个业主家里干活。我们物业的责任是公共设施设备及其运行的维护和管理，重点是公共两个字。这样业主会冲你发火吗？你们可以理直气壮地告诉他们，先顾大家，再顾小家，你总不能要求我们置所有业主的利益不顾，只为你一个人服务吧？那其他业主也不答应啊。”

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