总部管家部的领导给晓梅发信息，估计是没有及时得到回复，于是就问我，周一总部召开电话会议，该我们项目提供服务案例分享了，是否已经准备？我当即表示，一会就写了发给他。

写个服务案例，对我来说简直是小菜一碟，但是这里面的学问可不简单，比如，无论是好的案例，还是被投诉的案例，都首先应该让院长过目，否则，万一被总部领导批评了，或者被传扬出去了，院长不知情可就麻烦了。

第二，案例中的细节，必须经得起推敲，既不能让自己被批评，还不能不提被投诉，另外，责任方最好与院里的管理没有直接关系等等。

第三，我主动提出，让晓梅写优秀服务案例，我来写被投诉的服务案例，一方面是负面案例写起来难度较大，另一方面，显得我跟大度，主动承担责任。

最后，经过简化，院长通过了我写的投诉案例，还有晓梅发给我的草稿，经我修改过的优秀案例。

优秀案例：

李老师，5月31日入住，今年66周岁，退休前是一名高中数学老师，因丈夫去世心情不好，在家里饮食起居没有规律，再加上多种疾病缠身，所以选择入住离家较近的老年公寓。

李老师入住的第一周，管家根据总部制定的相关工作流程和制度要求，每天都会去拜访李老师，询问适应情况。6月5日是李老师入住的第6天，一大早因为膝盖关节疼痛难忍（滑膜炎），所以紧急去医院就医，全程由我们的工作人员陪同、照顾，大概早上9点30分左右回院，管家把留好的早餐已经送到了李老师的房间，李老师留下了激动的泪水，一再表示自己的选择是正确的，否则别说陪同就医，就连一日三餐都没有保证。

李老师相对于其他入住老人比较年轻，所以经常主动帮助管家做自理老人的沟通工作，有外来参观的老人，还经常主动提供讲解，这都是对我们工作认可的一种表现。

投诉案例：

王奶奶今年79周岁，帕金森症，有明显的头部震颤，而且身材矮胖，是自理型长辈。

因为目前我们有很多设备、设施至今都还没有交接，七楼是自理生活区，夜间没有人值班，为避免七楼老人夜间突发紧急情况，所以房间的紧急呼叫器是和八楼串联的，这就导致只要八楼有人按铃，七楼的报警器就会大声的广播，而且还特别频繁。

为此，七楼邻近呼叫器的几位老人反映午休和晚上睡觉时，八楼的按铃太影响七楼休息了。我们发现呼叫播放器的外观没有音量调节按钮，报给工程，说得等安装人员来解决，所以我们就将七楼呼叫播放器的电源关闭了。

王奶奶知道七楼夜间没有护理员，所以特意在白天洗澡，结果有一天下午，她非常生气的找到我，说是按铃一个多小时没有人响应，这要是出了意外谁来承担责任。

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